עלינו

מסמכי ניהול שירות לאחר המכירה
מספר סידורי: Q/UP,C,015
ארגון: מחלקת לאחר המכירה
אימות: מחלקת ייצור וטכנית
אישור: סוזן סו
תאריך: 1 בינואר 2018
1 הוראות שירות לאחר המכירה
על מנת לטפל בתלונות לקוחות בצורה מהירה וטובה יותר, לשמור על המוניטין של החברה, לשפר את התחרותיות של החברה בשוק, לקדם את שיפור איכות המוצר, להכשיר את העובדים להקמת המושג "איכות ראשונה", ולתקן את לאחר- מערכת שירות מכירות וטיפול, מנוסחת תקנה זו.
Ⅰ.מגוון התלונות
1. פגמים באיכות המוצר;
2. מפרטי המוצר, העובי, הדרגה והכמות אינם מתאימים לחוזה או להזמנה;
3. מדדי איכות המוצר חורגים מהטווח המותר של תקנים לאומיים;
4. המוצר ניזוק במעבר;
5. נזק נגרם מאיכות האריזה;
6. תנאים אחרים שאינם עולים בקנה אחד עם החוזה או ההזמנה.
Ⅱ סיווג תלונות לקוחות
1. תלונות שלא נגרמו מבעיות איכות של המוצר (הובלה, אריזה וגורמים אנושיים);
2. תלונות הנובעות מבעיות איכות של המוצר (הכוונה לגורמים הנגרמים מהאיכות הפיזית של המוצר עצמו);
Ⅲ ארגון עיבוד
מרכז לאחר מכירה
Ⅳ תרשים זרימה של טיפול בתלונות לקוחות
תלונת לקוחות → מחלקת מכירות → מילוי טופס דיווח תלונת לקוחות → תיעוד מחלקת טכנולוגיית ייצור → חקירה על ידי צוות שירות לאחר המכירה → גורם לבעיות איכות →- דוח חוות דעת ראשוני טיפול → אחריות אבטחת איכות → הערכה → ניתוח בעיות איכות המוצר → שיפור תוכנית הפגישה → תוצאת יישום
לא בעיה במוצר
1. שוחח עם הלקוח וערוך את ההסכם
Ⅴ זרימת עבודה של תלונות לקוחות
מחלקת המכירות בעת קבלת תלונות לקוחות, גלה את שם המוצר, שם הלקוח, מספר המפרט, הציון, זמן האספקה, זמן השימוש, עד לנחיתה, מחירים, סגנון המשלוח, מספר הטלפון של הלקוח, תאריך הייצור, חומרי האריזה והמצב הכללי של הלקוחות משקפים את בעיית האיכות, ומלא את דוח תלונת הלקוח עליה, תוך יום עבודה אחד לתת למרכזי שירות לאחר מכירה טכניים לייצור לפרוטוקול.

ערכו מדי חודש פגישת ניתוח איכות מיוחדת לעיבוד ריכוזי חודשי.את המפגש אירחה מחלקת ביקורת האיכות.המשתתפים היו המנהל הכללי, המשנה למנכ"ל, מחלקת טכנולוגיות הייצור, מחלקת המכירות, מחלקת האספקה, סדנת הייצור, מחלקת המוצר המוגמר ומחלקת ההובלה.כל המחלקות הרלוונטיות חייבות להשתתף בפגישה.היחידות שלא ישתתפו בפגישה יהיו בסדר 200 יואן.

עשה שיקול דעת על סיבת תלונת הלקוח על פי פגישת ניתוח האיכות, קבע את ייחוס האחריות.לגבי תביעות מוצר והוצאות אחרות הנגרמות עקב איכות המוצר, כאשר האחריות ברורה, המחלקה האחראית והאחראי ישאו ב-60% מההפסד, והמחלקה והאחראי הקשורה יישא ב-40% מההפסד;כאשר האחריות אינה ברורה ולא ניתן לקבוע את הסיבה הספציפית לתאונת האיכות, התביעה והוצאות אחרות יישאו משיעור הנזק המאושר ודמי טיפול באיכות תאונות של השנה הנוכחית.אם תביעות המוצר והוצאות אחרות שנגרמות מאיכות המוצר הן גדולות, ניתן לחלק את האחריות לאחר המחקר בפגישת הטיפול החודשית בתאונות איכות.

עבור תלונות לקוחות שנגרמו מבעיות איכות, המחלקה האחראית תמציא תוכניות שיפור ותארגן ותיישמן בהקדם האפשרי.

מחלקת טכנולוגיות הייצור תפקח ותבדוק את השפעת היישום של תוכנית השיפור, ותקים תיקי טיפול בתלונות לקוחות כדי לשמור נתונים רלוונטיים.

לאחר סיום פגישת ניתוח האיכות, מחלקת המכירות תחזיר את התוצאה למתלונן תוך יום עבודה אחד.

תחילה עיבדו את דוח חקירת תלונת הלקוח, חיסכון בטכנולוגיית ייצור (כבסיס לבדיקה, פיקוח ובדיקה), הליגה השנייה חיסכון במכירות (כבסיס לביצוע תוצאת העיבוד), הראשונה שילשה את מחלקת הכספים (כפי בסיס החשבונאות), המאוחדים הרביעיים חוסכים את האחריות של המחלקות המקבילות (כבסיס לשיפור האיכות).

מחלקת טכנולוגיות הייצור אוספת תיקי תלונות לקוחות בסוף השנה וממלאת את הטופס סטטיסטי תלונת לקוחות המשמש בסיס להערכת סוף שנה של סדנת הייצור ולגיבוש יעדי איכות לשנה הבאה.

לאחר קבלת טופס דיווח תלונת לקוחות, צוות השירות לאחר המכירה יסגור את התיק תוך חודש לכל המאוחר

מערכת זו תיכנס לתוקף מתאריך ההכרזה, והמערכת המקורית תבוטל בהתאם.

זכות הפרשנות של מערכת זו שייכת למחלקת טכנולוגיות הייצור.

מחלקת טכנולוגיות ייצור
1 בינואר 2018